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El cliente

Meliá es una de las principales cadenas hoteleras con presencia en 4 continentes a través de 7 marcas y más de 380 hoteles de perfil urbano, MICE y gran resort.

185

Hoteles Meliá con STAY en producción

+ 926k

Usuarios en 2021

+ 105k

Transacciones en 2021

El reto

Máxima calidad del servicio en tiempos post-pandemia

La pandemia hizo surgir a Meliá la necesidad de acelerar su proceso de digitalización en la experiencia de los huéspedes con una directriz clara: mantener la misma calidad de servicio reduciendo el contacto físico. A eso hay que añadir que las dificultades que atraviesa al sector obligaban a fortalecer la imagen de marca y estrechar los vínculos con aquellos clientes ya adquiridos. Es en este contexto donde cobran especial relevancia los programas de fidelización como herramientas para por un lado cuidar la relación con los clientes y, por otro, conocer mejor a esos clientes para poder ofrecer servicios mejor adaptados a las necesidades particulares de cada uno de ellos. De nuevo, la digitalización pasa a ser un elemento clave en la medida en que permite simplificar la experiencia del cliente, mejorar la comunicación con éste, y recoger e incorporar a cada acción los datos de su perfil.

“Necesitábamos ofrecer una experiencia digital completa. Hasta ese momento, dicha experiencia acababa en el momento de hacer la reserva. Con STAY la mantenemos durante la estancia, mejorando la satisfacción de nuestros clientes.”

Víctor Oliver Rullán Digital Channel Director Melia Hotels International.

Por todo esto, otro de los principales motivos de la implantación masiva de STAY en los hoteles de Meliá era la necesidad de aumentar el componente digital de su programa de “Meliá Rewards” y, con ello, hacer mucho más evidente el valor añadido que los clientes obtienen perteneciendo al mismo. Finalmente, también relacionado con las dificultades del sector, aparece también la necesidad de aumentar los ingresos por venta de servicios adicionales en el hotel.

“STAY nos ayuda a mantener una relación estrecha con nuestros huéspedes, no solo para ofrecerles una mejor experiencia durante su estancia, sino también para optimizar la venta de servicios no incluidos en el paquete de Todo Incluido.”

Annete Koelemeij Gerente General de Meliá Puerto Vallarta.
La solución

Implantación masiva de STAY en la cadena

Aunque STAY ya formaba parte de la estrategia digital de Meliá, se incorporaron tres objetivos fundamentales:

1

Despliegue masivo de la plataforma en el mayor número de hoteles posible

a través de un proceso estandarizado de gestión de contenidos y formación de empleados en el uso de la herramienta.
2

Integración de STAY dentro del guest journey digital de los clientes miembros de Meliá Rewards

para que los miembros del programa puedan gestionar TODAS las etapas de su estancia desde la app: búsqueda de hotel, reserva de habitación, planificación de estancia antes de la llegada y reserva de servicios durante la estancia.
3

Conexión de STAY con el task manager de Meliá para incidencias y Room Service

para permitir por un lado a los huéspedes pedir Room Service o reportar incidencias desde la app y por el otro permitir al staff gestionar esas peticiones o incidencias desde el task manager que ya usaban. STAY se convierte así en el canal digital de entrada de este tipo de peticiones a los sistemas y procesos del hotel.

“La formación fue el elemento clave para conseguir la implantación y el uso. Se hicieron sesiones in situ con prácticamente todos los hoteles, refuerzos y equipo de soporte para resolver dudas”.

Víctor Oliver Rullán Digital Channel Director Melia Hotels International.
Los resultados

STAY está implementado en 185 hoteles de la cadena y ese número aumenta con cada apertura

Los huéspedes han adoptado sin problemas este nuevo canal para consultar información sobre los servicios del hotel y, especialmente, para solicitar servicios o reportar incidencias. Entre los motivos para ello destacan la comodidad de poder hacerlo desde su propio teléfono sin tener que bajar a recepción o tener que hablar con el staff.

Por su parte el staff se ha adaptado sin problemas a la utilización de la plataforma, en buena parte gracias al proceso de formación implementado para asegurar que todos los empleados conocen el funcionamiento de STAY.

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