“STAY nos ayuda a agilizar las peticiones de nuestros huéspedes, lo que nos permite poner más foco en la venta de extras. Además, nos da información muy relevante para la toma de decisiones, tanto a nivel hotel como a nivel cadena.”

Georg Strauch
Corporate Front Office Manager de RIU

95%

Hoteles de RIU con STAY en producción

+ 666k

Usuarios en 2021

x20

Incremento de usoen 2021 vs. 2019

The client

RIU Hotels & Resorts es la tercera cadena más grande en España por ingresos y la cuarta por número de habitaciones. Cuenta con 100 hoteles por todo el mundo de tipo resort, grand resort, y urbano gama alta. Tiene presencia muy fuerte tanto en España como en Centroamérica y gran reconocimiento de marca entre clientes de Europa Central.

The challenge

Digitalizar la experiencia de sus clientes también durante su estancia

Cuando STAY entró en el ecosistema digital de RIU en 2017, la cadena ya tenía su propia app con la que sus clientes podían reservar habitación. Pero la cadena lo tenía claro: debían digitalizar también la estancia de sus huéspedes, facilitarles el acceso a todo su catálogo de servicios y simplificar al cliente la solicitud de estos servicios en sus hoteles. Todo desde una misma app.

La implementación de STAY en RIU buscaba 4 objetivos principales:

1

Facilitar un nuevo canal de comunicación en tiempo real

Disponer de un canal siempre actualizado para informar al cliente de las actividades y servicios que ofrece el propio hotel e información corporativa sobre RIU, sin necesidad de recurrir más al papel.
2

Automatizar los procesos de trabajo en los hoteles

Agilizar la resolución de las peticiones para el beneficio del cliente a través de la automatización de procesos de trabajo.
3

Digitalizar procesos internos de cada hotel

Como las reservas en restaurantes, Spa u otras instalaciones y la bonificación de los “Resort Credits”.
4

Completar el digital guest journey de la cadena

Completar su app de reservas y de fidelización, generando sinergias entre ambas aplicaciones móviles.

Además de estos objetivos, era preciso para el proyecto implantar la solución respetando los procesos y flujos de trabajo del staff de cada hotel de la cadena. También se requería realizar acciones para validar que los huéspedes usaran la app y que vieran un valor directo para el bienestar de su estancia.

riu-mockup
The Solution

Implementación de STAY aplicando la filosofía Agile

La implantación de STAY en los hoteles de RIU se hizo siguiendo una filosofía Agile: siendo ágiles y flexibles para iterar, medir y volver a iterar.

El primer paso fue lanzar la app de RIU Guest Info. Esta app convivía con su app oficial de reservas y permitía a los huéspedes consultar información del hotel, reservar servicios y reportar incidencias durante su estancia. Se activaron las encuestas para medir así la satisfacción de los huéspedes sobre la utilidad que le veían a la app. Por último, se integraron los contenidos de RIU Guest Info (la app de STAY) dentro de la app oficial de RIU a través de la web app embebida para combinar así todo el guest journey en un único punto de contacto digital. De esta manera, los clientes de la cadena pueden a día de hoy reservar una habitación y luego gestionar su estancia sin tener que cambiar de app.

Por otro lado, se trabajó en estrecho contacto con la cadena para desarrollar un proceso de introducción de contenidos lo más rápido y menos intrusivo posible, combinado con un calendario de despliegues y formaciones para los hoteles que aseguró la estandarización del proceso en toda la cadena.

Por último, se integró la herramienta Task Manager de RIU con STAY para que la app funcionase como un canal más a través del cuál los huéspedes pueden hacer reservas y peticiones que llegan al sistema de gestión de reservas que ya usaba RIU en todos los hoteles antes de la implantación de STAY.

La unificación de todo el guest journey en una única app, la implantación gradual de la solución a través de iteraciones, la estandarización del proceso de formación del staff y la introducción de contenidos y la activación y adaptación de distintas funcionalidades que permiten al hotel seguir ofreciendo los mismos servicios pero reforzando el canal digital han sido las claves para un roll out exitoso de la plataforma que ha permitido a los huéspedes y al staff una adopción fácil de la herramienta y, sobre todo, percibir su valor añadido de forma muy evidente.

“STAY nos inspiró confianza desde el primer momento. Puso todo de su mano para realizar una prueba piloto en la que pudimos corregir ideas iniciales hasta encontrar la fórmula que realmente necesitábamos.”

Georg Strauch
Corporate Front Office Manager de RIU
The Results

STAY ya está implementado en el 95% de los hoteles de la cadena

En la actualidad STAY está implantado en 95 hoteles de la cadena, lo que equivale a algo más del 95% del total. Además, este número no deja de crecer: cada vez que un nuevo hotel abre, lo hace incorporando STAY en producción.

La adopción por parte de los huéspedes y de los hoteles ha sido excelente, y esto se traduce en unas cifras de uso excepcionales. De hecho, el número de transacciones realizadas por los huéspedes de RIU a través de STAY en 2021 se ha multiplicado x20 en aquellos hoteles donde la herramienta ya estaba implementada en 2019.

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