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El cliente

El hotel The Ritz-Carlton Abama, en Tenerife (España) es un hotel de referencia para el turismo español, un oasis rodeado de belleza natural de categoría 5 estrellas Gran Lujo. Tiene 459 habitaciones y servicios de primer nivel, incluyendo 2 restaurantes con Estrella Michelín. Puro ADN de la marca The Ritz-Carlton.

+ 70%

de reducción en el tiempo de respuesta

+ 66k

usuarios en 2021

+ 32k

transacciones en 2021

El reto

Mejorar la operativa y mantener la calidad de servicio

A pesar de tener su propia app de guest experience, The Ritz-Carlton buscaba un proveedor que le permitiera añadir funcionalidades que no tenían aún desarrolladas: mapas interactivos, calendario de actividades de animación, reserva de restaurantes, etc. Estas funcionalidades debían ayudarles a resolver algunas de las necesidades que habían identificado en los procesos operativos de su staff. 

Por otro lado, en el contexto de pandemia, necesitaban digitalizar sus procesos para reducir al máximo los riesgos de contagio por contacto directo entre huéspedes y staff sin deteriorar la calidad de sus servicios.

La solución

Nos adaptamos a las necesidades de The Ritz-Carlton

Pusimos en marcha un proyecto piloto en un hotel emblemático de la marca en España: The Ritz-Carlton Abama de Tenerife.

1

Desplegamos la PWA con funcionalidades clave para digitalizar la experiencia de sus huéspedes en el contexto de pandemia.

Hicimos especial hincapié en el diseño y la configuración del front page para maximizar el engagement de sus clientes.
2

Acompañamos al staff del resort con formaciones especializadas por departamento.

El objetivo era que cada departamento pudiera usar aquellas funcionalidades específicas que les permitieran resolver sus propias necesidades, sin tener que utilizar la plataforma entera. Supone la utilización de STAY como plataforma modular que aporta un valor distinto a cada área del hotel y a sus responsables.
3

Desarrollamos la estrategia de comunicación para informar a los huéspedes sobre la nueva herramienta y sus beneficios

haciendo especial hincapié en la presencia de códigos QR en aquellos lugares del hotel donde el uso de STAY podría facilitarles la estancia.

“Realizamos diferentes formaciones con los líderes y empleados de cada departamento que tendrían control de la herramienta, lo que ha permitido que sean autónomos en la gestión de lo relacionado a su departamento”.

Arianna Calcaterra
Directora de Marketing y Comunicaciones para The Ritz-Carlton, Abama.
Los resultados

Una gran recepción por los huéspedes… y por el staff

Los resultados fueron excelentes desde el primer momento de implantación de STAY en el hotel. Esto se debe en buena parte a todo el trabajo previo de adaptación de STAY a las necesidades de The Ritz-Carlton, así como a la preparación de la estrategia de adquisición a través de códigos QR en ubicaciones clave del hotel, cuyo uso ha sido masivo, especialmente en los restaurantes. 

STAY está ayudando a facilitar y optimizar los procesos del staff, recortando los tiempos de respuesta para dar un servicio más ágil a sus huéspedes.

“Con STAY estamos atendiendo un 70% más rápido las solicitudes de reservas en Spa y Restaurantes”.

Arianna Calcaterra
Directora de Marketing y Comunicaciones para The Ritz-Carlton Abama

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