Zafiro Hotels: así agilizaron su operativa al digitalizar room service, spa y sus restaurantes

Zafiro Hotels implantó una app informativa en 2018 pero quería ir más allá y encontrar una herramienta que digitalizase sus servicios

Andreu Cladera es el App Manager y diseñador gráfico de la cadena y explica el éxito de la implementación de STAY. “En 2018, apostamos por una app para el huésped. Pero era, fundamentalmente, informativa”. 

Cladera continúa: “Servía para que el huésped consultara todo lo que se podía hacer en nuestro hotel. Y estaba bien, pero el sector ha evolucionado. Y queríamos una herramienta que nos permitiese digitalizar las cartas de restaurantes, una app que permitiese a nuestros huéspedes hacer el check-out desde sus smartphones, reservas en nuestros restaurantes, etcétera”. 

“Necesitábamos agilizar la operativa del hotel, que el cliente pudiese pedir comida y bebida desde el móvil, una almohada, o comunicarse con el staff sin bajar a recepción. STAY fue quien dio solución a nuestro desafío y el resultado ha sido fantástico”. 

“En 2018 teníamos una app de información al huésped pero los tiempos han cambiado y necesitábamos digitalizar la estancia del huésped. Que pudiese reservar mesa, hablar con el staff o pedir room service desde el móvil.”

STAY digitalizó los servicios de Zafiro Hotels de forma fluida mediante una “app muy funcional y fácil de usar”

Tras un periodo de reflexión, Zafiro Hotels tocó la puerta de STAY. Era la herramienta que estaban buscando, porque algunas de sus funcionalidades solucionan de raíz el desafío que se plantearon. 

El propio Cladera gestiona la herramienta. “La app de Zafiro Hotels creada a través de STAY es muy funcional, la opción de room service ha funcionado muy bien entre nuestros huéspedes y la gestión de reservas de restaurantes y spa es súper intuitiva y ha liberado mucho a nuestro staff”. 

Los huéspedes de Zafiro Hotels ya no necesitan descolgar un anticuado teléfono o bajar a recepción para cualquier consulta. Lo hacen a través de sus móviles. “La implementación de un chat entre huéspedes y staff nos ha ayudado a agilizar enormemente nuestro trabajo y a aligerar las colas en recepción. La herramientas es genial, y la hemos complementado con  una estrategia para educar al huésped sobre su uso”. 

El App Manager y diseñador gráfico de Zafiro Hotels se extiende. “Para el huésped es súper cómodo. Pero a nosotros nos permite organizarnos mejor. Porque el huésped recibe una respuesta inmediata sin interacciones innecesarias”. 

Los beneficios se extienden al resto de servicios digitalizados. “Ahora,  por ejemplo, la persona responsable de nuestros restaurantes tiene pleno control de la situación. Cuando llega el primer turno de noche, va a disponer en su tablet de una previa de lo que le va a llegar, porque hemos digitalizado el proceso de reservas, y va a estar más preparado”. 

Esa mejora de la operativa de Zafiro Hotels –muchas tareas mecánicas las absorbe ahora la app–, provoca que el recepcionista del hotel pueda dedicar más tiempo a los huéspedes. El trabajo de recepcionista en la cadena es más atractivo y menos rutinario. 

“Es que además, las formaciones al personal para el uso de la app fueron rápidas y efectivas. En cuanto le coges el ritmo a la app, es muy fácil de utilizar”. 
La vida les ha cambiado, especialmente en la gestión del spa, del room service, los restaurantes y los servicios de animación. “En el Zafiro Palace Andratx implementamos el chat con el personal. Lo habilitamos entre las 10 y las 18 de la tarde, porque otra cosa a destacar es la adaptabilidad de los servicios a través de la app. Los puedes 'customizar'. Este ‘concierge chat’ nos libera bastante”. 

Cladera subraya que “antes de STAY y su concierge chat, las llamadas o peticiones simples llevaban mucho tiempo. Si alguien no sabía cómo cerrar la ventana, bajaba a recepción, en recepción llamaban al servicio técnico, y había un tiempo de espera, y un huésped desplazado e incómodo. Ahora, se gestiona todo de forma más fluida y efectiva. Es muy cómodo para todos”. 

Cladera ofrece más detalles sobre los patrones de uso de este concierge chat:  ”Las peticiones estrella están relacionadas con el room service, pero también con la petición de almohadas, el cambio de toallas…”.

STAY ha hecho la vida de Zafiro Hotels más sencilla de estas formas:

• Mayor control sobre sus restaurantes
• Previsiones de consumo en cocina
• Room service cómodo, aumenta el revenue
• Soluciona la diferencia de idiomas de los huéspedes
• Comodidad y relax del huésped
• Visibilidad de los servicios
• Sostenibilidad

“La formación a nuestro staff para el uso de la app fue muy rápida, es muy sencilla de usar. Actualizar el contenido también es sencillo. La gestión de nuestros hoteles es ahora fluida y eficiente”.

"Los tiempos de espera son menores, el staff tiene mayor control, se ahorra mucho papel y todo es más cómodo para el huésped"

Andreu Cladera tiene claros los resultados tras implementar STAY.  “En la gestión de restaurantes, está todo bajo control. Incluso prevemos mejor la compra de materias primas. Desde el prisma del huésped, poder reservar desde el móvil, especialmente en temporada alta, es muy importante y cómodo. Ahora, puede reservar incluso con una semana de antelación”. 

Otorga los mismos beneficios al room service: “Evitas visitas a recepción, limitas el uso del teléfono tradicional tanto por parte del huésped como por parte de tus recepcionistas. A nivel idiomático, lo mismo: la app está adaptada para quienes prefieran el inglés, el alemán, lenguas escandinavas o español. Pero la principal ventaja es, de nuevo, la comodidad de que el huésped pide desde cualquier lado, y se despreocupa”. 

Además, STAY ayuda a aumentar los ingresos. “El proceso entre el impulso de consumo del huésped y su compra es más rápido gracias a STAY. Lo hemos notado bastante desde que digitalizamos el room service. Los tiempos de respuesta por nuestra parte son ahora más cortos. En minutos, el pedido se entrega en la habitación del huésped porque todo está automatizado. Antes, a  veces no podías coger el teléfono a tiempo, o era todo más lento. Hemos mejorado mucho”.

Cladera destaca la reputación de su hotel al implantar la tecnología y que todo fluya con naturalidad. “El trato es personalizado, puedes hablar con el huésped a través de la app como si fuese un amigo, de forma muy cercana, y se nota. En el caso de los Palace Hotel ha funcionado muy bien. El nivel de descargas de la aplicación ha sido bastante alto. También ha funcionado muy bien la gestión de reservas de spa y de nuestros terapeutas en todos nuestros hoteles”. 

La visibilidad de los servicios es otro fruto de la digitalización de Zafiro Hotels. “Los servicios son ahora mucho más visibles porque apoyándote en los smartphones y QRs, puedes enviar al huésped a donde el creador del QR quiera y eso es una ventaja. Hemos creado diferentes QRs: tanto para promocionar espectáculos de animación como  el spa, el room service o la comunicación con recepción”. 

Y añade la posibilidad de crear banners con promociones en la app. “La opción de habilitar en la cabecera de un hotel ofertas y promociones te ayuda a visibilizar servicios que a veces pasan desapercibidos. Pero es que además, te ayuda a la hora de aprovechar todos tus recursos, imagina que quieras dar salida a un producto determinado por la razón que sea. Esta herramienta te ayuda”. 

En definitiva, calculan mejor y son más eficientes y hasta sostenibles: “Como los empleados de restaurante ahora tienen una previsión clara a través del sistema digital de reservas, pueden calcular al dedillo lo que se va a consumir. Nos ayuda a no tirar comida”.

La sostenibilidad es una tendencia clara del sector en la actualidad. Y en Zafiro Hotels lo saben. Y con STAY, ahorran mucho en papel. “En mi departamento hemos notado bastante la rebaja del consumo de papel, pese a que todavía seguimos imprimiendo cartas de menús, porque sigue habiendo demanda”. 

Cladera cuenta que “en la operativa diaria, hemos reducido mucho el consumo de papel. Salió una ley en España que obligó a limitar su uso y gracias a STAY, nos adelantamos. Mapas, folletos en la habitación, catálogo de spa… se han eliminado por completo. La parte corporativa que va impresa la hemos digitalizado también”. 

Andreu Cladera tiene claro lo que le diría a un colega de profesión si se plantea implementar STAY:  “Le destacaría la facilidad que ofrece STAY a nuestra operativa, la capacidad de poder ofrecer diferentes servicios en una sola app. Es funcional y de uso sencillo, es visual y, estéticamente, se adapta mucho a cada marca. Por ejemplo, en Zafiro buscábamos algo bonito y atractivo para el cliente y una experiencia de usuario intuitiva, con las secciones muy bien marcadas, y que en dos o tres clics, te permita insertar un PDF informativo o una carta o menú de reserva. Al huésped y al staff les hace la vída muy sencilla, y los resultados son muy buenos”. 

“Con STAY, la gestión de los restaurantes está bajo control, los tiempos de respuesta a nuestros huéspedes, tanto en room service como en gestión de incidencias es corto, y podemos personalizar el trato con nuestro huésped”.