Las opiniones negativas duelen. Y especialmente, aquellas que puedes evitar actuando a tiempo. Para eso, es fundamental conocer cómo está siendo la estancia de tus huéspedes en tiempo real.
Lanzamos Instant Feedback con ese objetivo: nuestro renovado sistema de encuestas te permitirá localizar malas experiencias antes de que tus clientes abandonen tu hotel (y sea demasiado tarde).
La funcionalidad te permitirá, de esta forma, dar un impulso a tu reputación online en plataformas como Booking, Expedia o Google Reviews.
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Y ahora, ¡vamos a los detalles!
Pregunta cuándo, cómo y sobre lo que quieras
Instant Feedback es la herramienta de encuestas más flexible e instantánea; podrás enviar preguntas en el momento y de la manera que desees.
La personalización también se extiende al diseño. Tu hotel podrá elegir el formato en el que quieres hacer llegar las preguntas a tus clientes. Ya sea un pop-up, un banner superior o una encuesta a pantalla completa… Depende de tus preferencias. El huésped podrá darte su feedback en segundos y a través de la app de tu hotel. Cómodamente, sin necesidad de derivarlos a otras plataformas.
Veamos un ejemplo:
Media hora después de un servicio de habitaciones (o de cualquier otro servicio de tu hotel), podrás enviar una encuesta a tu cliente, preguntando lo que creas oportuno: si el servicio ha sido óptimo, si el tiempo de espera ha sido razonable o si la comida cumplió con sus expectativas. El huésped podrá contestar con una puntuación y/u opinión –añadiendo comentarios si lo desea–.
Lo hará instantes después de la experiencia. La respuesta, por lo tanto, se ajustará más a la realidad, que es lo que te interesa como hotel. Así, podrás disfrutar de una segunda oportunidad para satisfacer a tus huéspedes.
Detecta, actúa y genera conversación con el huésped: todo desde la bandeja de entrada
Instant Feedback está diseñado para detectar malas experiencias de tus huéspedes en tiempo real, sí. Pero tan importante como esto: está pensado para reaccionar inmediatamente y aprovechar esta segunda oportunidad para satisfacer a tus clientes.
Por eso, la nueva bandeja de entrada es una pieza clave:
Es el panel en el que recibirás todas las opiniones de tus huéspedes, de forma centralizada. Así, podrás comunicarte con los clientes insatisfechos, y actuar para convertir una mala opinión en buena antes de que abandonen el hotel.
Además, podrás configurar acciones automatizadas para que el departamento o empleados que tú desees sean notificados al instante tras una mala experiencia. Establece un umbral para que, por debajo de una puntuación concreta, el sistema envíe una alerta a los departamentos que consideres.
¿El objetivo? Actuar lo antes posible y que tu staff cambie una experiencia mejorable en curso, antes de que el huésped abandone el hotel.
Y tan importante como esto. Podrás abrir un nuevo canal de conversación entre el hotel y el huésped para informarle de cómo se está gestionando su incidencia. De esta forma, se mejorará una experiencia imperfecta en curso, sí, pero interactuando además al huésped en todo momento, para que perciba tu esfuerzo y dedicación.
Monitorizar los puntos fuertes y débiles de tu hotel
Además, en el medio y largo plazo, la herramienta te va a permitir tener más control sobre lo que funciona en tu hotel y lo que puede mejorar.
Vas a poder segmentar para un análisis quirúrgico de lo que está ocurriendo en las instalaciones de tu hotel. Dicho de otra forma: podrás pedir a tus huéspedes una valoración global de la limpieza, pero también una valoración específica cuando preguntes por un servicio concreto.
Así, si la puntuación de la categoría “limpieza” desciende, podrás saber con exactitud qué servicios son los “culpables” de ese descenso en la valoración.
En definitiva, Instant Feedback te va a permitir detectar a huéspedes insatisfechos a tiempo para que cuando hagan el checkout, se marchen con una sonrisa.
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