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Experiencia del huésped en resorts: 5 claves para su mejora

Oier Fano D.
experiencia del huésped en resorts

Si los hoteles fuesen películas de cine, los resorts vacacionales serían superproducciones de Hollywood.

La presión y los estándares de calidad afectan a todo el staff de un resort porque cada huésped lleva esperando meses, años o incluso décadas para disfrutar de una experiencia de ensueño. La exigencia implica estar siempre a la altura. Pero no es sencillo.

En este artículo descubrirás:

👉 Factores clave en la experiencia del huésped en resorts
👉 Estrategias tecnológicas para mejorar la operativa de un resort
👉 Casos de éxito de digitalización de resorts

 

¿Qué factores condicionan la experiencia del huésped en resorts?

Todo resort tiene sus características propias que lo hacen especial respecto a los hoteles de su tipología. Sin embargo, todos comparten puntos en común que resultan muy útiles para analizar cómo mejorar su experiencia del huésped.

Número de huéspedes y estancia media elevados

Un resort no es un hotel cualquiera por muchos aspectos y, especialmente, en lo relacionado con las dimensiones de las instalaciones. Algunos resorts caribeños cuentan con más de 600 habitaciones, lo que potencialmente se traduce en 1.500 exigentes huéspedes.

Su estancia media es mucho mayor que en cualquier otro tipo de hotel. Estos recintos disponen de 2 o más recepciones separadas por centenares de metros, varios restaurantes y pubs, spas y parques acuáticos, excursiones organizadas, guarderías, etcétera.

Sin el sistema organizativo adecuado, se corre el riesgo de que el huésped no reciba la información de forma óptima y por ello, no aproveche al máximo el hotel.

Y eso es inconcebible 💣

Variada oferta de servicios que implica a muchos departamentos

Puede ocurrir que la coordinación entre departamentos del staff sea mejorable y que derive incluso en tiempos de espera altos. Los departamentos en un establecimiento de estas características son mucho más variados que en un hotel al uso.

A los departamentos habituales como el servicio de limpieza, cocina, desayunos… hay que sumarle eventos, wellness, guardería, tiendas, bares y restaurantes y muchos otros de lo más variopinto… Y a diferencia de un hotel al uso, el huésped pasa prácticamente toda su estancia en su interior.

La exigencia, por lo tanto, es mayor. Como además coinciden centenares de clientes, la situación, sin control, puede tornarse caótica. Y cuando uno visita un resort… Quiere que todo vaya fluido. Desconectar de la rutina. Sentirse especial, único.

Por eso, la dirección del resort tiene un margen de error minúsculo.

¿Cómo se las han ingeniado en los últimos tiempos para rozar la perfección? Apoyándose en la tecnología. Y atacando directamente a las situaciones que reducían la experiencia del huésped de manera notable.

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¿Qué están haciendo los resorts para mejorar la experiencia de sus huéspedes?

La tecnología está jugando un papel crucial en este aspecto. El progreso en el sector hotelero consiste en detectar debilidades y aplicar las soluciones que el mercado ofrece para paliarlas y mejorar. Las herramientas digitales están jugando un papel fundamental para desarrollar estrategias de mejora.

Ahora veremos los 5 puntos de mejora más importantes aplicados en los resorts que están a la vanguardia:

1. Digitalización de la información, servicios y accesibilidad desde el móvil

Los resorts lo tienen claro. Antes de la aparición de este tipo de tecnología, ofrecían muchos más servicios de los que la mente del huésped podía abarcar, ya que a la llegada al hotel, la atención suele ir en descenso por el cansancio del cliente. Las ganas de entrar en la habitación le pueden a todo lo demás.

Por eso, estas herramientas aplicadas a la oferta de servicios han supuesto un giro de tuerca en la experiencia del huésped. Los resorts punteros han digitalizado todo el catálogo de servicios, menús y mapas, cumpliendo varios beneficios en paralelo:

1. El huésped tiene acceso constante a la información desde el móvil. 
2. Aumento del revenue al recortarse el proceso de compra.
3. Eliminación progresiva del papel en los hoteles.
4. Cambios en menús/servicios inmediatos y a coste 0 (Senda Hoteles). 

En ese sentido, son numerosos los hoteles con miles de metros cuadrados y gran variedad de restaurantes, spas y servicios, que vacían sus recepciones porque no hay un constante flujo de personas preguntando o tratando de hacer reservas.

Los huéspedes encuentran el catálogo de todos los servicios o los mapas del resort en sus dispositivos con indicaciones en sus pantallas, y acceden a los distintos rincones del hotel de manera intuitiva, fluida y natural. Una verdadera experiencia wow.

La visibilidad de servicios exitosos que quizás no estaban a la vista por varios motivos, es óptima. Y aumentan los ingresos, claro…

2. Simplificación del proceso de peticiones y reservas
Uno de los grandes diferenciales de un resort es su catálogo de servicios: de restauración o bienestar, de entretenimiento o deporte. Los directores de hotel hacen hincapié en ofrecer el mejor repertorio a sus huéspedes.

Y para paliar la problemática de que toda reserva tenga que tramitarse a través del teléfono o de la presencia en la recepción, han apostado por posibilitar que su clientela tenga acceso a todos los servicios a través del móvil.

Lo más importante: que el proceso de reservas se pueda gestionar desde la pantalla del móvil de cualquier manera. En términos de experiencia del huésped, es una mejora que hace la vida del cliente más sencilla.


Si antes se requería de papeles, catálogos y menús, y la figura del teléfono fijo en la mesilla de la habitación era imprescindible para reservar una mesa, un masaje o un show en directo, ahora todo se gestiona a través del móvil y en apenas unos segundos.

Además, está demostrado que recortar el proceso de compra conduce a una mayor probabilidad de consumo, lo que en términos de ingresos es muy interesante para el hotel. Por eso, de la prestigiosa cadena AMR Collection subrayan que “el revenue ha aumentado tanto que cubre de sobra los gastos en esta tecnología”.

Lo mismo ocurre con las peticiones a los distintos departamentos. Una incidencia puede generar cierto grado de frustración, pero se potencia si para solucionarla, el huésped se ve obligado a realizar una acción física –llamar por teléfono– o a desplazarse a recepción.

Ahora, la petición se hace desde una pantalla y desde cualquier lugar, mitigando el efecto en la experiencia global del cliente.

3. Implementación de un canal directo de comunicación móvil

Un huésped quiere sentirse especial en un resort. Si debe esperar minutos en una cola con otros turistas, además de frustrado, se sentirá como uno más. En las Antípodas del objetivo del hotel.

Por eso, los canales de comunicación en el móvil están jugando un papel clave. Son inmediatos y directos, la interacción con el huésped ocurre en el momento de forma muy humana y personalizada ya que la gestiona el staff y su capacidad de comunicación.

A través de chat, de mensajería instantánea y notificaciones push, el huésped puede comunicarse con el hotel desde cualquier parte y viceversa.

4. Introducción de encuestas en tiempo real: “la bola extra”

Detectar experiencias mejorables para poder actuar de forma inminente y convertir una incidencia en una oportunidad para demostrar que su objetivo es brindar momentos inolvidables. Como si fuese una bola extra en una máquina recreativa de pinball.

La tecnología permite que el huésped reciba en su móvil una sencilla encuesta de satisfacción tras disfrutar de un determinado servicio con las preguntas personalizables en el momento que los responsables del hotel crean preciso.

Por ejemplo, tras el servicio de habitaciones, para asegurarse de que la comida ha llegado en la temperatura y cantidad correctas. 

Este tipo de herramientas son una bendición, ya que una de las grandes preocupaciones de un director de hotel es no conocer en tiempo real lo que está ocurriendo durante la estancia del huésped. Ahora tiene solución. 

Esta estrategia ha permitido a Dreams Nature Resorts (Cancún) pulir imperfecciones al instante. Sirva como ejemplo el olvido, en cocina, de una salsa específica solicitada por el cliente. Al informar en segundos a través de la encuesta al hotel, el staff tocará su puerta instantes después con la salsa y una disculpa o un detalle de cortesía. Magia.  

5. Gestión de las peticiones en la misma pantalla y en tiempo real

La tecnología estandariza la forma en que los distintos departamentos reciben centenares de peticiones diarias. Por ejemplo, los recepcionistas pueden observar en la misma pantalla todas las incidencias abiertas con el departamento de limpieza, cocina, desayunos, spa…

En la búsqueda de esa ansiada coordinación y agilización de los procesos, esta tecnología ayuda a tener en todo momento control de todas las peticiones y solicitudes de los huéspedes. A deslocalizar la actividad cotidiana de la recepción. Y a ser más eficientes y reducir considerablemente los tiempos de respuesta.

En otras palabras, el staff es mejor, está más organizado y disfruta más de su trabajo. The Hotel Ritz Carlton Abama, por ejemplo, confiesa que han acelerado de esta forma un 70% la gestión de las peticiones de sus huéspedes.

En definitiva: un huésped de un resort quiere (y debe) disfrutar de uno de los momentos más anhelados de sus vidas sin estrés ni tiempos de espera. Dicen que la perfección no existe, pero las exigencias de un hotel resort obligan a acercarse a ella.

Y para ello, para que el huésped no perciba el universo de organización y caos que hay entre bambalinas, la tecnología está jugando un papel fundamental en los últimos tiempos en los hoteles resort.

La experiencia del huésped se ha disparado. Hoy la estancia en un resort es mucho más provechosa y placentera que hace unos años. Hoy trabajar en un establecimiento de este tipo con la ayuda de la tecnología es más ágil y sencillo.

Esperamos que este post te haya sido de utilidad para entender cómo puede mejorar la experiencia del huésped en un resort 👏

Como has llegado hasta el final de este artículo, estamos seguros que te parecerán interesantes nuestros casos de éxito con hoteles de diferentes tipologías.

 

 

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